Eine Website oder Online-Shop ist wie ein gut geführter und gestalteter Verkaufsladen oder Schauraum. In diesen wird dem Kunden meist ein «Pfad» vorgegeben und eine geschulte Verkaufsperson beobachtet, befragt und berät den Besucher.
Die gleichen Strategien werden auch online angewandt. Dabei haben auch beide das gleiche Ziel: ein positives Kundenerlebnis zu schaffen. Darüber hinaus kann eine Website oder ein Online-Shop «messtechnisch» noch einiges mehr und ist zudem wesentlich flexibler und anpassungsfähiger.
Weder Magie noch Stalking: die wertvollen Nutzer identifizieren
Jede Analytics-Software verfügt – wie jeder gute Kundenberater – über die Möglichkeit zur gezielten Beurteilung und Segmentierung der Besucher. Voraussetzung ist bei beiden, die Beurteilungskriterien müssen klar definiert sein. So lässt sich vor allem auf der Website hervorragend messen, ob eine geplante Verkaufstaktik funktioniert, welche Zielgruppe besonders gut darauf anspricht oder wo noch was im Argen liegt.
Personalisierte Angebote zur Steigerung des Umsatzes
Für die meisten Shop-Betreiber sind Begriffe wie Cross-Selling oder Up-Selling kein Fremdwort: Das Anbieten von ergänzenden oder höherwertigen Produkten gehört zum Standard-Repertoire eines erfolgreichen Online-Shops. Mit den Werkzeugen von Web-Analytics lässt sich dieses um weitere Funktionen ergänzen, falls die Shop-Software dies nicht bereitstellen sollte. Ist ein Besucher bereits Newsletter-Abonnent? Dann braucht es z.B. das Anmeldefenster für den Newsletter nicht mehr. Oder hat er sich vorgängig auf einer Produktseite genauer informiert und soll mit einem Sonderangebot gelockt werden? Diese Methoden funktionieren besonders gut bei Websites mit Benutzer-Login.
Datenschutz und andere Stolpersteine
Die gezielte Anpassung von Inhalten einer Website aufgrund des Nutzerverhaltens lässt sich logischerweise auch mit anderen Mitteln programmieren. Der Aufwand – vor allem, wenn man verschiedene Optionen ausprobieren möchte – ist jedoch meistens deutlich tiefer, wenn man dafür die Möglichkeiten von Web-Analytics nutzt. Denn mit einem sogenannten «Tag-Manager» lassen sich ohne Veränderung des Quellcodes viele Funktionen hinzufügen. Unter normalen Umständen könnte dies viel Programmieraufwand bedeuten.
Übrigens: Auch wenn eine vollständige Personalisierung technisch möglich ist, sollte sie immer mit dem Risiko abgewogen werden, dass sich ein Kunde verfolgt fühlt. Aus diesem Grund sollte hier auch immer die Möglichkeit zur individuellen Steuerung des Online-Trackings angeboten werden (wie dies übrigens im Rahmen der DSGVO in der EU bereits gefordert wird).
