Der Umgang mit seinen Kommunikationszielgruppen ist meist einfacher als man denkt.

Zu Beginn des Internetzeitalters gehörte wenigstens eine Web-Visitenkarte zur Standardausrüstung eines Unternehmensauftritts. In der Zwischenzeit verfügen die meisten Unternehmen über eine Website, die mehr oder weniger aktuell geführt wird. Die nächste Evolutionsstufe findet sich hingegen in der Frage, in welcher Form sich das Unternehmen in den Social Media (Sind Social Media überhaupt sozial?) präsentieren soll. Schnell ist ein Profil auf den gewünschten Netzwerken eingerichtet und dann folgt auch bald die Frage nach dem: «Und jetzt wie weiter?».

PR-zentrierte Berater werden rasch zu Redaktionsplänen raten und mit Jahresplänen versuchen, Publikationen, die in den Printmedien nur noch kostenpflichtig veröffentlich werden, über den neuen Kommunikationskanal zu verbreiten. Ob dies Twitter, Facebook, Google+ oder ein anderer sind, spielt dabei keine Rolle. Selbstverständlich ist dies besser als gar nichts – doch letztlich wollen all diese Beiträge auch gelesen werden. Da der Aufbau von Followern gerade am Anfang nicht ganz einfach ist, weicht der anfängliche Enthusiasmus einer stetig wachsenden Ernüchterung, bis ein entsprechendes Profil rasch wieder verwaist.

Mit ein paar gezielten Fragen lässt sich der (Neu-) Start jedoch durchaus erleichtern.

In welchen Social Networks bewegen sich unsere Kommunikationszielgruppen überhaupt?

Hier gilt: Fragen Sie Ihre Gesprächspartner, welche Netzwerke sie wie nutzen und ob sie mit Ihnen über diese verknüpft sein wollen. Das Social Media Prisma gibt einen kleinen Überblick über die möglichen Plattformen – und ja: bei den drei obengenannten ist noch lange nicht Schluss! Und welche dieser Netzwerke nutzen Sie oder Ihre Mitarbeiter selber?

Welche Ziele verfolgen Sie überhaupt mit den neuen Kommunikationskanälen?

Geht es darum, Ihren Gesprächspartnern zuzuhören oder gar mit ihnen in einen Dialog zu treten? Wollen Sie sie zu bestimmten Handlungen motivieren (bspw. Kontaktaufnahme, Kauf, Weiterempfehlung)? Oder wollen Sie wie Swisscom eine Umgebung bieten, auf der auch Ihre Kunden zu Supportern werden? Es kann aber auch sein, dass Sie mit Hilfe der Social Media sämtliche Anspruchsgruppen in Ihren Wertschöpfungsprozess einbinden und damit die Weiterentwicklung Ihrer Produkte bereits im Anfangsstadium optimieren können.

Welchen Einfluss haben können Social Media in diesem Fall auf Ihre Strategie haben?

In der Regel lohnt es sich, etablierte Geschäftsprozesse auf ihre Kompatibilität mit den neuen Möglichkeiten zu hinterfragen. Als Pionier im ‚Social-Media-Verhalten‘ gilt dabei Tchibo: Schon in den 1960er Jahren hat das Verkaufspersonal die Kunden nach ihren Wünschen und Verhaltensweisen befragt und so die Grundlagen für die heutige Marktstellung geschaffen.

Wollen Sie statt auf die bekannten Netzwerke doch lieber eine eigene Plattform aufbauen?

Mit der Frage nach der zu verwendenden Technologie stellt sich im Grunde die Frage, wie abhängig wir von fremden Anbietern sein wollen. Diskussionen über Datenschutzaspekte bei Facebook und Google finden sich täglich in der Presse. Alternativ lassen sich heute auch einfach eigene Plattformen einrichten, die den Dialog oder das Zusammenarbeiten vereinfachen können.

Weitere Informationen zur POST-Methodik.

Fazit

Die aktuellen Social Media-Plattformen können letztlich einfach als Erweiterung der bisherigen Kommunikationsaktivitäten betrachtet werden. Gleichzeitig bieten sie ein zusätzliches Potential, auch mit denjenigen Anspruchsgruppen in Kontakt zu treten, die unter normalen Umständen häufig ‚untergehen‘. Damit dies letztlich gelingt, muss idealerweise die Unternehmenskultur, bzw. das gewählte Corporate Image, auf diesen Kommunikationsstil ausgerichtet werden.